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不少客户会认为许多行业的业务流程都应当大刀阔斧地改革。他们已经越来越习惯于直观的界面、随时可用的服务、需求的实时满足、个人定制、全球统一的标准和零差错。不过，流程改革如果到位，除了卓越的用户体验，还能帮助企业降低成本，提高运营管控，降低风险，从而实现更具有竞争力的定价。

为了满足客户的越来越高的期望，企业必须加快业务流程的数字化。这并不只是简单地对现有流程做自动化处理，而应该重新改造整体业务流程，包括精简各种程序，压缩文件的数量，开发自动化决策流程，处理监管和欺诈问题等。企业由此获益多多：一旦信息密集型的流程被数字化，可节省高达90%的成本，交付时间也可实现数量级提升。

此外，企业利用计算机软件替代纸质文件和人工处理，可以自动收集相关数据，且通过挖掘数据能更好地了解流程效果、成本驱动因素、风险起因等。实时报告和数字化业务表现看板可以帮助管理人员防患于未然。举例来说，通过监测数字渠道中的客户购买行为和反馈，可以防微杜渐，及时发现并解决供应链质量问题。不少领先企业（详见附文“某欧洲银行扩大数字化流程规模”）已经意识到，传统大型项目的数字化流程迁移往往需要很长时间才能真正生效，而且有时候根本就不起作用。反观成功企业，通过对流程重新改造，可以对现有流程的所有相关内容提出问题，并利用先进的数字技术来重建流程。这种方法通常结合了精益流程等传统的流程重建方法和灵活的软件开发等新方法，通常是一个流程改造结束后再设计下一个流程。

先行者在数字化方面的成功经验可以为绝大多数行业的公司借鉴，以下总结了几点：

（1）从最终状态开始倒推

数字化通常会颠覆原有流程。例如，自动化的决策流程与自助服务相结合就可以淘汰人工流程。成功的数字化项目从为每个流程设计未来状态开始，比方说把某项流程的交付时间从几天缩短到几分钟，且暂不考虑当下的限制因素。一旦具有吸引力的未来状态已经被清晰描绘出来，那些限制因素（如法规要求的检查）会重新加入进来。公司应当毫不犹疑地对每项限制因素提出质疑，因为许多限制因素可能只是人云亦云的迷思，完全可以通过与客户或监管人员沟通后迅速解决。

（2）搭建专业稳定的团队

    由于数字化技能短缺，所以成功的数字化项目必须强调企业内部能力的培养。其目标是要打造一支由技能卓越、能快速适应数字化流程的员工组成的核心团队。尽管如此，很多时候公司还是必须寻找外部人才来满足新技能和新岗位的需求，如数据专家或用户体验设计师。考虑到数字化项目的重要性，首批领衔数字化项目的领导者应当仔细挑选值得信赖且愿意长期从事该项目的管理人员。与此同时，团队还必须具备模块化技能，搭建起在不同流程可重复使用的技术组件，使经济规模最大化。

       （3）迅速行动

传统的it密集项目只有在项目结束时才会看到效果，而有时一个项目要长达几年才能完成。逐一对端到端的流程进行数字化，在三到五个月内就能够看到业绩的改善。短期内，遗留系统集成等复杂的it挑战恐怕难以迅速推进，但是有办法可以降低拖延风险。比如，某工业企业想要集成it遗留系统，它借助低成本的离岸资源重新激活系统数据，在建立强大的it界面的同时，确保新的数字流程上线供试点客户使用。这种方法可以降低整合工作的风险，提高投资回收速度。

进行流程数字化的企业可以提高自身的盈利能力并且能取悦客户。数字化所能创造的价值最终要看企业的商业模式和发展起点，但是可以通过端到端流程的成本分配和与同业对标估算出其大体价值。企业可以先开展一到两个试点，启动该方法，培养相应的能力和发展势头，然后再迅速扩大规模。